Las redes sociales permiten a MasterD conocer las opiniones de sus alumnos

Lo que comenzó como una forma de relación entre particulares, pronto se convirtió en una vía de negocio para las empresas, que vieron el gran volumen de consumidores a los que poder captar. Esta evolución siguió al comprobar que estas herramientas también servían para fidelizar a los clientes. Hoy por hoy, la tendencia es aprovechar los medios sociales en la atención al usuario.

Como no podía ser de otra manera, esto también ha afectado al ámbito de la formación abierta. El uso de las redes ha supuesto un cambio radical en las relaciones entre los centros de formación y sus alumnos, de modo que ahora pueden interactuar de forma directa, instantánea y en igualdad de condiciones.

Los medios sociales hacen posible una comunicación bidireccional, pero hay que tener en cuenta que una queja sin responder o una reclamación mal atendida pueden convertirse en verdaderos problemas para las empresas.

“Esta es la mayor virtud y el mayor riesgo de las redes sociales, ya que nos permiten dar respuesta y solución a cualquier incidencia que tengan los alumnos; pero si hiciésemos oídos sordos a las opiniones de MasterD que tienen nuestros alumnos, no haríamos sino agravar el problema. Una opinión negativa que no se tiene en cuenta o que no se atiende como es debido supone una experiencia muy negativa que repercute en otras redes sociales”, aclaran desde el departamento de Atención al cliente de MasterD.

Las opiniones influyen cada vez más

Según el estudio Impacto del Marketing Digital en los consumidores de la empresa de marketing digital Initec, dos de cada tres consumidores tienen en cuenta las opiniones de otros usuarios antes de efectuar una compra.

Sin embargo, no todas las empresas están aprovechando las ventajas de las redes sociales. Más de la mitad de las marcas reciben quejas por esta vía, pero lo más habitual es que caigan en el olvido.

Desde MasterD ven esto como un error. “Si facilitamos a los alumnos los medios para expresar sus opiniones y luego no las tenemos en cuenta, flaco favor nos hacemos a nosotros mismos y a ellos. Tanto es así que en nuestra página web tenemos la sección ‘Opiniones MasterD: testimonios de alumnos’. En ella tiene cabida todo alumno que quiera dejar sus opiniones, sugerencias o incluso quejas. Además, se nos ocurrió que debíamos dar a conocer las opiniones que tienen los alumnos de MasterD en forma de entrevistas, ya que así podríamos motivar al resto. Es una forma de que los alumnos que se estén planteando tirar la toalla vean el ejemplo de otros que no lo hicieron y que han alcanzado sus metas”.

En definitiva, no es suficiente con crear un perfil y mantenerlo actualizado. La sociedad reclama una atención individualizada, soluciones rápidas y aclaraciones coherentes y convincentes.

Humanizar la empresa

Este es el objetivo final de todas las empresas que utilizan las redes sociales y así lo explican desde MasterD. “En nuestro caso, se trata de acercarnos al alumno, de contribuir a que se sienta arropado en todo momento y que sea consciente de que no lo abandonaremos hasta que alcance su meta. Para ello, tanto en el Campus Virtual como en las redes sociales interactuamos con ellos, recogemos sus impresiones, dudas y sugerencias. Gracias a todo el trabajo que llevamos a las espaldas (estamos presentes en Facebook, YouTube, Twitter, Google+ y Linkedin) nos hemos convertido en la comunidad de aprendizaje con más seguidores del ámbito nacional, con más de 278.000 seguidores en total”.

No hablamos ya de clientes ni de consumidores, sino de personas. A todos nos gusta que nos atiendan cuando tenemos un problema y, qué duda cabe, que nos den la solución o, como mínimo, una explicación. Hoy por hoy, el consumidor tiene el poder de hacer publicidad positiva o negativa de los productos o servicios que consume y compartirlo en los medios sociales, de modo que si no se siente a gusto lo hará saber.

“Las opiniones de MasterD que tienen nuestros alumnos son nuestra mejor publicidad, por eso, conocerlas y tenerlas en cuenta es una de nuestras prioridades”, concluyen desde MasterD.